سياسة حماية المستهلك
في مجموعة الجروان للصرافة، نلتزم بتقديم تجربة سلسة وموثوقة لعملائنا في كل مرة يتواصلون معنا. نحن نعمل بجد لتقديم خدمات بجودة عالية تلبّي توقعاتكم وتتماشى مع المستوى الرفيع لمنتجاتنا.
لقد أنشأنا سياسة حماية المستهلك (“الميثاق”) لشرح ما يمكن أن يتوقعه العملاء منا. هذا الميثاق يُظهر التزامنا بتوفير تجربة عميل موثوقة وسلسة، ويوضح كيفية وفائنا بمسؤولياتنا تجاهكم.
نحن نثمّن ملاحظاتكم ونلتزم بالتحسين المستمر.
شاركنا رأيك حول هذا الميثاق من خلال زيارة موقعنا:
www.aljarwanexchange.com،
أو الاتصال على الرقم: ٦٥٥٥١٥٥٥،
أو مراسلتنا عبر البريد الإلكترونيcustomercare@aljarwanexchange.ae
ضماننا لخدمة العملاء
نهدف إلى تقديم خدمة عملاء فعّالة ومتميزة في جميع الأوقات. يوضح الجدول المذكور أدناه مبادئ الخدمة التي نلتزم بها، والمعايير التي نتبعها في تعاملنا مع عملائنا، بالإضافة إلى مدة المعالجة أو الاستجابة المتوقعة.
ومع ذلك، فإن هذه المعايير إرشادية فقط. فقد تختلف مدة المعالجة أو الاستجابة في بعض الحالات الفردية، وقد تكون أطول أو أقصر من المعايير المحددة، وذلك بناءً على مجموعة من العوامل، والظروف الخاصة، وتعقيد كل حالة على حدة.
| مبادئ الخدمة | مقاييس الفعالية | ||
| هاتفية | فروع | رقمية | |
| إمكانية الوصول | ضمان إمكانية الوصول إلى خدمات الهاتف خلال ساعات العمل. | التأكد من أن ساعات العمل في فروعنا مناسبة لعملائنا مع الالتزام بالمتطلبات التنظيمية. | تأكد من توفير الرؤية المناسبة لنقاط اتصال العملاء مثل معرفات البريد الإلكتروني وأرقام خدمة العملاء ومنصات الوسائط الاجتماعية وعناوين مواقع الويب؛ وتأكد من وجود الموارد الكافية للرد على العملاء الذين يتواصلون من خلال هذه القنوات. |
| وقت الاستجابة | للرد على مكالماتك خلال 15 (خمسة عشر) ثانية | لخدمتك خلال عشر دقائق من وصولك إلى الكاونتر. | لتأكيد استفسارات العملاء الواردة عبر البريد الإلكتروني أو المكالمات أو الموقع الإلكتروني، في غضون 12 ساعة عمل من تاريخ استلام الاستعلام وتزويدك بالجدول الزمني لاستجابتنا الكاملة. |
| إدارة العملاء | ضمان الإدارة السليمة للمكالمات الهاتفية وتحويل المكالمات المعلقة إلى مراكز الاتصال الخاصة بنا لحلها في غضون 5 دقائق. | التأكد من أن عداداتنا يتم إدارتها بشكل جيد، وسيكون لدينا عدد كافٍ من الموارد الشخصية لخدمة العملاء. | تأكد من إدارة هذه القنوات بشكل جيد، واتباع العملية الصحيحة للرد على عملاء كل قناة. |
| نهج مهذب ومهني. | عند اتصالنا بك، سنزودك باسمنا ومنطقة عملنا ونخبرك بسبب اتصالنا. عند الرد على الهاتف، سيُعرّف موظفو الاستقبال عن أنفسهم. | سنكون بمظهر لائق. سنرتدي شارات الأسماء/بطاقات الهوية دائمًا. | سنقوم بالموافقة على استفساراتك، وتزويدك بتفاصيل الاتصال في مراسلاتنا المكتوبة. |
| نهج مهذب ومهني. | سيظهر موظفونا بأدبٍ وودٍّ. وعند الحاجة، سيحرص الفريق على أن يكون العضو الذي يتمتع بالمهارات اللغوية المطلوبة مسؤولاً عن التعامل مع العملاء، بحيث تكون المحادثة واضحة ودقيقة، وتغطي المعلومات الكافية، وأن يكون التدريب مريحاً للعملاء. | سيتعامل موظفونا بأدبٍ وودٍّ كبيرين مع العملاء شخصيًا. وسيحاولون قدر الإمكان التواصل باللغة التي يفهمها العميل بسهولة. | ستكون لغة التواصل، سواءً كتابيةً أو شفهيةً، بسيطةً ومهذبةً. ويُفضّل استخدام اللغة الإنجليزية. |
| طاقم عمل مدرب وذو خبرة | التأكد من أن الموظفين مدربون جيدًا على منتجاتنا وخدماتنا حتى يتمكنوا من اقتراح أفضل الحلول بناءً على احتياجات العملاء. | ت نحرص على أن يكون موظفونا مدرّبين تدريبًا جيدًا على منتجاتنا وخدماتنا، ليتمكنوا من فهم احتياجاتكم بشكل شخصي، وتوجيهكم إلى الخدمات المناسبة التي نقدمها، مثل تحويل الأموال والعملات الأجنبية | التأكد من أن الموظفين مدربون جيدًا على منتجاتنا وخدماتنا حتى يتمكنوا من اقتراح أفضل الحلول بناءً على احتياجات العملاء. |
| طاقم عمل مدرب وذو خبرة | سيقدم موظفونا الحل الصحيح والكامل بكل وضوح لتلبية احتياجات العملاء | سيقدم موظفونا معلومات دقيقة وكاملة حول احتياجات العملاء، ولن يقدموا وعودًا كاذبة لا يمكن الوفاء بها أو تحقيقها. | سنكون دقيقين ومفيدين في تقديم الاستجابات في الوقت المناسب والتي تتناسب مع احتياجات العملاء. |
| حل الشكاوى والاستفسارات في الوقت المناسب. | تأكد من إغلاق جميع الاستفسارات العامة خلال ٢٤ (أربع وعشرين) ساعة عمل. في حال أي تأخير في حل المشكلة، سيُبقي فريق العمل العملاء على اطلاع دائم حتى إغلاق الاستفسار نهائيًا. | تأكد من أن خدمة كل عميل لا تستغرق أكثر من خمس عشرة دقيقة. في حال حدوث أي تأخير غير متوقع، سيعتذر موظفونا ويطلعون العملاء على أسباب التأخير. | تأكد من إغلاق جميع الاستفسارات العامة خلال ٢٤ (أربع وعشرين) ساعة عمل. في حال أي تأخير في حل المشكلة، سيُبقي فريق العمل العملاء على اطلاع دائم حتى إغلاق الاستفسار نهائيًا. |
| أمن البيانات | سيعمل موظفونا دائمًا على ضمان اتباع قانون حماية البيانات واتباع الممارسات الجيدة. | سيتبع موظفونا سياسة حماية البيانات، وسيحرصون على عدم مشاركة بيانات العملاء مع أي طرف آخر. | سيتم ضمان عدم مشاركة بيانات العميل مع أي شخص آخر وسيتم ضمان الحماية الكاملة فيما يتعلق ببيانات العميل. |
| معايير | غير متصل | متصل |
| أسعار الصرف اليومية | زر أي فرع من فروع الجاروان للصرافة | www.aljarwanexchange.com |
| رسوم خدماتنا | زر أي فرع من فروع الجاروان للصرافة | www.aljarwanexchange.com |
| المنتجات والخدمات | زر أي فرع من فروع الجاروان للصرافة | www.aljarwanexchange.com |
| الأسئلة الشائعة | زر أي فرع من فروع الجاروان للصرافة | www.aljarwanexchange.com |
| الاستطلاعات / الملاحظات | نموذج الملاحظات والصندوق متوفر في الفرع | www.aljarwanexchange.com |
| حالة المعاملة | زر أي فرع من فروع الجاروان للصرافة | اتصل: ٦٥٥٥١٥٥٥/ ٩٧١٥٠٦٣٤١٦٥٣ |
آلية معالجة الشكاوى:
نحن ملتزمون بتقديم تجربة سلسة وضمان رضا العملاء. إن ملاحظاتكم وشكاواكم تمثل فرصًا قيّمة بالنسبة لنا للتحسين والتطوير. هدفنا هو معالجة مخاوفكم بكفاءة وتحويلها إلى نتائج إيجابية.
يرجى الاطلاع على الجدول الموضح أدناه.
| المنهجية | التصعيد – المستوى الأول | الاتصال | المسؤولية | وقت الاستجابة | وقت الحل |
|---|---|---|---|---|---|
| رفع الشكوى عبر الفرع أو الاتصال أو الحضور شخصيًا | فور تلقي الشكوى | مدير الفرع / مسؤول الوردية | مسؤول الفرع | الدعم المباشر | من 1 إلى 4 أيام حسب تعقيد الشكوى |
| المنهجية | التصعيد – المستوى الثاني | الاتصال | المسؤولية | وقت الاستجابة | وقت الحل |
| عبر رقم الهاتف: / البريد الإلكتروني | في اليوم الخامس | ٩٧١٥٠٦٤١٩٠٩ complaints@aljarwanexchange.ae |
موظف خدمة العملاء | الدعم عبر الإنترنت – يتم الرد خلال يوم واحد | ١–٢ يوم |
| المنهجية | التصعيد – المستوى الثالث | الاتصال | المسؤولية | وقت الاستجابة | وقت الحل |
| البريد الإلكتروني | في اليوم السابع | ٦٥٥٥١٥٥٥ haraj@aljarwanexchange.ae |
فريق الإدارة العليا | الدعم عبر الإنترنت أو الاتصال – يتم الرد في نفس اليوم | ١–٣ أيام |
حقوق العملاء
الحق في الشفافية والمعاملة العادلة والصادقة: تماشياً مع الحق في الشفافية والمعاملة العادلة والصادقة
تقوم الجاروان للصرافة بـ:
- التأكد من تقديم معلومات واضحة وفي الوقت المناسب، وكشوفات وتحذيرات حول الخصائص الرئيسية للمنتج وقيوده باللغتين الإنجليزية والعربية.
- عرض سياسات البنك بشأن الشروط والأحكام، ميثاق العملاء، آلية تسوية الشكاوى وغيرها على موقع البنك الإلكتروني.
- بذل كل جهد ممكن لضمان تدريب الموظفين الذين يتعاملون مع منتج معين بشكل صحيح لتقديم المعلومات ذات الصلة للعملاء بشكل كامل وصحيح وصادق.
- التأكد من أن جميع المواد التسويقية والترويجية واضحة ودقيقة وليست مضللة هو أمر بالغ الأهمية لبناء ثقة العملاء والحفاظ على الامتثال للوائح.
- التأكد من أننا نتعامل مع العملاء استناداً إلى المبادئ الأخلاقية من الإنصاف والنزاهة والشفافية.
الحق في المعاملة العادلة: تماشياً مع الحق في المعاملة العادلة.
ستقوم الجاروان للصرافة بـ:
- تعزيز الممارسات الجيدة والعادلة من خلال تحديد معايير الحد الأدنى عبر فروعنا.
- تقديم التدريب للموظفين للتعامل مع العملاء بشكل مناسب وملائم.
- التأكد من أن الموظفين يعتنون بالعملاء بسرعة وبأدب.
- معاملة جميع العملاء بعدل وعدم التمييز ضد أي عميل على أساس مثل الجنس أو العمر أو الدين أو الطبقة الاجتماعية أو مستوى التعليم أو الوضع الاقتصادي أو القدرة البدنية أو غيرها.
- التأكد من أن المنتجات والخدمات المعروضة تتماشى مع القوانين واللوائح المعمول بها.
تلتزم الجاروان للصرافة بتقديم خدمة سلسة وعادلة لعملائها، مع توقع حسن التعامل والنزاهة في المقابل خلال تفاعلهم مع الجاروان للصرافة.
- ستقوم الجاروان للصرافة بالحفاظ على خصوصية وسرية معلومات العملاء، حتى بعد توقف العميل عن استخدام خدماتنا. لن نشارك هذه المعلومات مع أي شخص، بما في ذلك شركائنا أو الشركات التابعة لنا، إلا إذا كان ذلك مطلوبًا بموجب القانون أو بموافقة العميل.
- سنشارك هذه المعلومات فقط في حال:
- قدم العميل إذنًا كتابيًا صريحًا.
- كان ذلك مطلوبًا بموجب القانون أو اللوائح
الحق في تسوية الشكاوى
يمكن للعملاء رفع مخاوفهم أو شكاواهم وتوقع رد عادل وفي الوقت المناسب. الجاروان للصرافة ملتزمة بحل المشاكل بشفافية وكفاءة لضمان الثقة والرضا. إليكم كيفية التعامل مع الشكاوى:
التعامل مع الأخطاء والزعزعة
- سيتم التعامل مع الأخطاء بسرعة وبعناية.
- سيتم إجراء التصحيحات دون تأخير.
- سيتم عرض تفاصيل حل الشكاوى على موقعنا الإلكتروني.
- سيتم عرض عناوين البريد الإلكتروني وأرقام الهواتف الخاصة بالشكاوى بوضوح على الإنترنت.
جداول زمنية لحل الشكاوى
- سيتم الاعتراف بالشكاوى خلال يومين عمل.
- سيتم بذل كل الجهود الممكنة لحل الشكاوى في اليوم الأول أو في غضون 10 أيام عمل من وقت الاعتراف بالشكاوى.
التحويل إلى الحساب الخاطئ
- إذا تم إرسال المال إلى الحساب الخاطئ بسبب تقديم العميل تفاصيل غير صحيحة، فقد يختلف وقت الحل
- · معرفة أسعار الصرف والرسوم: فهم أسعار الصرف وأي رسوم مرتبطة بالمعاملة مسبقًا.
- قراءة الشروط والأحكام: خصص وقتًا لقراءة وفهم الشروط والأحكام قبل المضي قدمًا في أي معاملة.
- قراءة بيان الحقائق الرئيسية: خصص وقتًا لمراجعة وفهم بيان الحقائق الرئيسية قبل المضي قدمًا في أي معاملة.
- حماية المعلومات الشخصية: حافظ على بياناتك الخاصة من الوصول غير المصرح به، مما يضمن المعاملات الآمنة.
- فهم حقوقك: كن على دراية بحقوق المستهلك وامارسها عند الحاجة.
- الإيصالات والسجلات: احتفظ بإيصالات جميع المعاملات للرجوع إليها في المستقبل وفي حال حدوث أي نزاعات.الحفاظ على السجلات يساعد أيضًا في التخطيط المالي.
تثقيف المستهلك والتوعية
تلتزم الجاروان للصرافة بمساعدة العملاء على تحسين معرفتهم المالية، واتخاذ قرارات مستنيرة، والتعرف على المخاطر، وحماية أنفسهم من الاحتيال والخداع
- توفير معلومات غير متحيزة: يتم توفير المواد التعليمية وتفاصيل المنتجات الواضحة من خلال موقع الجاروان للصرافة وقنوات أخرى لضمان وعي المستهلكين بأي مخاطر قبل اختيار المنتجات أو الخدمات.
- تعزيز الثقافة المالية:نهدف إلى تقليل تعرض المستهلكين للمخاطر من خلال تمكينهم من اتخاذ قرارات مالية مستنيرة من خلال تحسين التعليم المالي والتوعية.
- بناء المعرفة والثقة:نحن ملتزمون بتمكين العملاء بالمعرفة والمهارات والثقة للتعرف على المخاطر، واتخاذ قرارات مستنيرة، وطلب المساعدة عند الحاجة، واتخاذ إجراءات استباقية لتحسين رفاههم المالي
- الجهود التعاونية:تتعاون الجاروان للصرافة مع البنك المركزي وأصحاب المصلحة الرئيسيين الآخرين لتعزيز التعليم المالي من خلال المبادرات المشتركة.
- الوصول الرقمي:تُستخدم حملات الوسائط الاجتماعية لإبلاغ العملاء بتحديثات الخدمة وتقديم نصائح للوقاية من الاحتيال المالي.
- التقارير التنظيمية:تقوم الجاروان للصرافة بإعداد تقرير ملخص سنوي يلخص المبادرات التعليمية التي تم تنفيذها في العام السابق ويعرض الأنشطة المخطط لها للعام المقبل. يتم تقديم هذا التقرير إلى البنك المركزي أو الجهات التنظيمية المعنية بحلول 31 يناير أو ضمن الإطار الزمني المطلوب.
- المراجعة السنوية:يتم مراجعة جميع المبادرات التعليمية سنويًا لتقييم فعاليتها وانتشارها وأثرها، مع إجراء التعديلات بناءً على التعليقات وقياسات الأداء
سياسة مكافحة التمييز
التمييز هو فعل معاملة فرد بشكل غير عادل بناءً على خصائص شخصية مثل العمر أو العرق أو الجنس أو الدين أو العرق أو الإعاقة.
- الممارسات غير التمييزية:تضمن الجاروان للصرافة أن القرارات المتعلقة ببيع المنتجات أو الخدمات خالية من التمييز بناءً على الحالة الاجتماعية أو الجنس أو الانتماء إلى مجموعة أقلية.
- المعاملة المتساوية:تضمن الجاروان للصرافة معاملة عادلة لجميع العملاء، بغض النظر عن دينهم أو جنسهم أو عمرهم أو دخلهم أو حالتهم الاجتماعية أو أي عوامل ذات صلة أخرى.
آراؤكم دائمًا محل تقدير
آراؤكم مهمة بالنسبة لنا، ونحن نوليها أولوية للاعتراف بكل مساهمة وتقديرها.
- نحن نقدر اقتراحاتكم وسنقوم بمراجعتها بسرعة لتحسين خدماتنا. كلما كان ذلك ممكنًا، سنرد فورًا.
- حن ملتزمون بالتميز ونقدر ملاحظاتكم. لا تترددوا في مشاركة اقتراحاتكم عبر موقعنا الإلكتروني: aljarwanexchange.com.
- آراؤكم أساسية في مساعدتنا على تحسين مدى ملاءمة وجودة خدماتنا للعملاء.
تصعيد الشكاوى
نحن نسعى لمعالجة جميع المخاوف في غضون 30 يوم عمل من خلال قناة الشكاوى المخصصة لدينا. إذا لم نتمكن من تلبية توقعاتكم، يمكنكم تصعيد المسألة إلى “صندوقك”، وحدة المظالم المستقلة لحل الشكاوى المالية.
قبل الاتصال بصندوقك، يجب على العملاء:
- رفع المشكلة مباشرة مع المؤسسة المعنية.
- الانتظار للحصول على رد خلال 30 يومًا تقويميًا.
- التأكد من أن الشكوى ليست مكررة أو قيد النظر حاليًا في محكمة قانونية.
- التأكد من أن الشكوى موجهة ضد مؤسسة مرخصة من قبل البنك المركزي لدولة الإمارات العربية المتحدة.
صندوقك
صندوقك، وحدة المظالم المستقلة التي يشرف عليها البنك المركزي لدولة الإمارات العربية المتحدة، توفر عملية عادلة وشفافة لحل الشكاوى غير المُعالجة بين المستهلكين والمؤسسات المالية.
تفاصيل الاتصال
مكتب صندوقك يقع في الطابق الأرضي من مبنى معهد الإمارات للدراسات المالية في أبوظبي. وهو مفتوح من الساعة ٨:٣ صباحًا حتى ٣:٣ مساءً من الاثنين إلى الخميس، ومن الساعة ٨:٣ صباحًا حتى ١١:٣٠صباحًا يوم الجمعة. للاستفسارات، يمكنكم إرسال بريد إلكتروني إلى Info@sanadak.gov.ae أو زيارة موقعهم الإلكتروني على https://www.sanadak.gov.ae/en للحصول على مزيد من المعلومات.
الجاروان للصرافة
مرخصة من قبل البنك المركزي لدولة الإمارات العربية المتحدة